Mir ist unbehaglich. Für 8:30 Uhr steht ein Telefonat an mit einem Kunden. Der hat zuvor geschrieben, dass er einige Kritikpunkte an einem Text hat. Nicht gerade etwas, auf das ich früh morgens als Erstes warte. Für den Kunden habe ich noch nicht viel geschrieben. Ich habe Zweifel, ob das, was ich ihm bieten kann, überhaupt das ist, was er braucht. Seine Mail und sein Wunsch nach einem Gespräch verstärken diese Zweifel noch.
Doch was dann kommt, lässt mich einigermaßen verblüfft zurück. Der Kunde ist nicht unzufrieden, sondern sehr zufrieden. Er beendet die noch kurze Zusammenarbeit nicht, sondern beauftragt gleich neue Texte. Seine Änderungswünsche sind durchaus verständlich und absolut im Rahmen dessen, was bei einer Textabstimmung üblich ist. Meine Zweifel? Völlig unbegründet.
Das Ungewöhnlichste an diesem morgendlichen Telefonat ist aber, dass der Kunde mir mit seiner weiteren Auftragserteilung Zeit gewährt, um sein Unternehmen besser kennen zu lernen. Er drückt dies sogar wörtlich so aus. Er gewährt mir Zeit, um über ihn und von ihm zu lernen.
Warum ich das ungewöhnlich finde? Von Dienstleistern und auch Mitarbeitern wird heute immer häufiger verlangt, dass sie vom ersten Moment an hundertprozentige Ergebnisse liefern. Jemand wird engagiert oder eingestellt – und vom ersten Tag an soll der- oder diejenige „wissen, wie der Laden läuft“. Die Erfahrung und das Wissen, die dafür nötig wären, können „Neue“ jedoch nicht haben. Was das Ganze meist noch schlimmer macht: Auch Hintergrundinformationen werden immer knapper und – pardon – schlechter. Klare Anweisungen und Briefings fehlen oft, Zuständigkeiten sind nicht bekannt. In vielen Fällen gibt es noch nicht einmal mehr ein persönliches Kennenlern-Gespräch mit dem Kunden, bevor der Dienstleister dessen Aufträge abarbeitet.
Was damit meiner Meinung nach erreicht wird, ist das Gegenteil von dem Perfektionismus, den alle so sehr anstreben. Ohne Vorbereitung, ohne Einarbeitung, ohne eine helfende Hand oder persönliche, durchaus kritische Gespräche, können Mitarbeiter oder Freelancer Fehler nicht vermeiden. Wenn Fehler sich häufen, explodieren auch Kosten. Unzufriedenheit setzt ein. Und letztlich bleiben Qualitätsanspruch und langfristige Beziehungen mit Mehrwert für beide Seiten auf der Strecke.
Mein Kunde hat das erkannt. Ich bin dankbar dafür. Denn die Arbeit für ihn macht genau deshalb großen Spaß.
Foto: By Sun Ladder (Own work) [CC BY-SA 3.0 (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0) or GFDL (http://www.gnu.org/copyleft/fdl.html)], via Wikimedia Commons